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数字经济与金融科技深度融合的2024年，消费者权益保护正经历从被动防御到主动治理的范式转变。作为金融科技集团，维信金科(豆豆钱母公司)交出了一份颇具示范意义的年度答卷——通过"科技硬实力+服务软实力"的双轮驱动，构建起覆盖业务全链条的消保生态体系。

2024年，豆豆钱母公司维信金科围绕“制度建设、业务融合、安全保障、客户服务、内外宣教”五位一体，全面开展消费者权益保护工作。同时，公司加强合规和内控管理、规范业务流程，不断提高对各类黑灰产活动的监测、预警、防范和处置能力；进一步加强行业协作与警企联动，包括加入行业联盟AIF(打击金融领域黑产联盟)共同应对黑产侵扰，尤其是对涉嫌侵害用户的黑产线索，及时报告属地公安机关进行重点打击。通过"风险预警-精准识别-联合打击"三位一体防控体系，用科技硬实力捍卫消费者权益，以服务软实力传递温度。

    

制度先行，筑牢消保根基

维信金科继续构建“4+12”消保制度管理体系，2024年优化《消费者权益保护管理制度》、《投诉管理制度》等，进一步对标法规、完善细则，提升制度的适应性和有效性。

    

业务融合，提升服务品质

为更好地维护消费者权益，2024年维信金科从产品体验优化，客户管理规范化等两方面加强消保理念与业务融合。

在产品体验优化方面：通过详细展示担保费、设置首次借款犹豫期等维护消费者的合法权益。

在客户管理规范化方面：依据行业指引建立客户管理行为规范，组建专项团队秉持“关怀+支持”理念服务客户，全年妥善解决率近90%。

    

技术赋能，织密安全防线

网络时代，信息安全对消费者至关重要，2024年，维信金科信息安全管理委员会下设的信息安全执行小组，从合规安全管理、技术防护、监控与应对、反黑反诈骗等方面开展工作，联动公司各部门一起筑牢信息安全防线，全年无数据泄露事件发生。同时荣获多项行业权威认证与荣誉，包括个人信息保护影响评估(PIA)一星级标识、数据安全管理能力认证(DSMC)证书、中国信息通信研究院“2024年云基础设施软件优秀案例奖”等。

AI助力，服务更暖更高效

2024年，维信金科通过开展多维度的客户需求调研，深入挖掘用户对产品体验及服务的核心诉求，并以此驱动持续优化服务流程与功能设计，依托技术创新，维信金科推出了智能语音导航和服务进度查询等功能。

智能语音导航：覆盖八大关键服务场景，57个常见问题解答，5,000余条相似语句训练，实现92%的客户需求识别准确率，在服务效率方面，引入智能语音导航系统后，IVR覆盖率提升14%，24小时内问题解决率提升25%。

服务进度查询：400热线或在线客服受理问题后，系统会自动生成相关服务进度，客户可通过产品APP或短信自行查询服务进度。

    

知识普及，共建消保生态

维信金科相信，通过持续的分享，可以提升消费者的自我保护能力，2024年，维信金科举办4场线上线下消费者权益保护知识普及活动，触达600人次；

依托官网、公众号、产品APP等自有渠道，发布反诈骗、征信知识、常识等科普文章近200篇；

制作《维信人的消保日常》系列宣传视频，以真实案例与场景化叙事传递风险防范要点，提升消费者的自我保护能力；

在豆豆钱平台开设消保课堂，年度累计用户参与量9万余人，点击量超12.3万次，为构建安全、透明、健康的消费生态贡献力量。

    

维信金科始终将消费者权益保护置于企业社会责任的核心位置，尤其在自然灾害、突发公共事件等特殊时期，坚持以"用户至上、生命至上"为原则，建立并完善针对受灾用户的应急服务关怀与消保长效机制，包括不限于：快速响应与专属通道、费免或费缓政策、人性化关怀等。

当金融科技行业步入精耕细作的新周期，消费者权益保护已成为检验企业可持续发展能力的试金石。维信金科2024年的实践表明，真正的消保创新需要制度建设的"筋骨"、技术防护的"铠甲"与服务温度的"血脉"三者有机融合。

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